【好居网】近日，发生的美国联合航空公司(美联航)暴力驱逐乘客事件引起社会广泛关注，今日凌晨，美联航终于在自己的官网上公布了对此事件的致歉信，这封迟来已久的致歉信对舆论的走势已无力回天，公司的市值一夜之间蒸发6亿美元，该事件因公关做得糟糕，引起品牌、财产等一系列损失令人惋惜。该事件同样也应该引起家居行业对服务质量的反思。

美联航迫压致歉但为时已晚

在木已成舟之前，美联航本有挽回的机会，但CEO的傲慢和对危机公关的外行让企业在危机中一败涂地。

事实上，每个正经历危机的企业总会有一丝侥幸，认为自己可以找到一条既能规避责任又能解决问题的路径。这条路径不是不存在，但首先需要同时满足以下两个条件：

§ 清楚无遗的事实。在这场危机中，如果美联航能够提交自证清白的证据，那么还有可能挽回对品牌的负面影响，但显然美联航现阶段无法提供。

§ 良好的品牌口碑。即使具备相应的证据也不一定能保证平安度过危机，相反这取决于品牌前期积累的口碑是否足够良好。大多数时候，证据的效力并不只取决于证据本身，还取决于提供证据的人，这直接关乎可信度和公信力。

公关处理得当可扭转“乾坤”

今年3·15期间，无印良品就选择了回避道歉、正面回击的危机公关方式，并最终获得了消费者的理解，原因就在于它同时满足了这两个条件：在事实方面，它提供了政府颁布的入境货物检验检疫证明以及原产地证明书，证实食品确实不是来自“核污染区”;在品牌层面，它此前并未经历太多品牌危机，并且在城市中产阶级消费人群中拥有良好的口碑。

但美联航的情况恰恰相反，它甚至两个条件都不满足，也没有拿出一个合理的危机公关方案。在这样的情况下，选择正面迎击的后果可以想像。

服务永远是最核心的竞争点

现代社会中的商品可以粗略地概括为产品和服务两大类，当今产品同质化严重，同样是全屋定制、系统门窗、智能家居系统，为什么你的产品可以超越别人，赢得大家的新人呢?

除了价格优势和过硬的产品质量，最重要的就是服务，服务永远是最核心的竞争点。消费者在消费时，买的不一定是产品，而是服务。即使价格偏高，企业有一个好口碑也会，配套服务好，即使出现客户不满意情况，能及时与客户沟通、修改，也会达到一个圆满的结果。

所以，服务对于家居企业树立品牌，营造良好口碑起到至关重要的作用。家居企业在营销中，一定要加强服务意识，完善配套设施，提高公关能力，打响核心竞争力。

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