【好居网】宽带领域问题存在多年，投诉量居高不下。深圳市消委会公布的数据显示，2018年至今，宽带投诉1671宗，与去年同期持平，仍属于投诉高发领域。为了更好地维护消费者合法权益，促进宽带行业健康发展，5月15日，深圳市消委会召开月月3?15例行新闻发布会， 发布宽带领域不公平格式条款评议。

截止2017年底，中国移动、中国电信、中国联通、天威视讯、长城宽带(以下简称“五大运营商”)的宽带总用户量已超三亿，宽带与每个消费者的生活息息相关，宽带领域的格式条款的制定是否公平、合理直接关系到了广大消费者的合法权益。

2018年1月至5月，市消委会组织开展了对宽带领域格式条款的调查、评议工作。市消委会收集了五大运营商的宽带业务服务协议，并组织专业律师和行业专家对其中可能涉嫌不公平、不合理的格式条款进行了法律分析。

5月初，市消委会分别向五大运营商发送监督函，要求各运营商认真比照检查，并对所存在的问题提交书面情况说明及整改方案报送市消委会。

各运营商收到监督函后于5月11日向市消委提交了书面情况说明及整改方案，大部分运营商对评议内容表示肯定，并表示正在积极组织专业律师对相关问题进行核实，核实后改进完善，切实保障消费者合法权益。

5月15日发布会上，市消委会公布了五大运营商服务协议条款存在的六大问题：限制消费者解约自由、随意扩大个人信息使用范围、未经同意优惠年套餐转为基础月套餐、限定消费者选择争议解决的方式、随意缩减客户服务费异议期及资料保存期限、不保证网速达到标称值。

投诉案例

问题一 限制消费者解约自由

市民郑先生使用包年宽带服务，到期后一时忘记注销，产生次月费用，郑先生对到期后按远高于包年价格给他计算月租有异议，要求网络公司马上拆机并解除合同，但热线工作人员要求郑先生先结清费用再办理停机，否则月租继续计算。郑先生认为这不合理，网络公司属于强买强卖强迫消费。

消委会观点认为，欠费不等于丧失解约自由。其一：侵害了消费者的选择权、合同解除权。其二：经营者以消费者欠费来限制消费者中止和解除合同的权利，属于利用附加不合理条件的形式来限制消费者主要权利。其三：即便用户欠费，已有《电信条例》规定的法定违约责任，限制解约并产生新的费用，属于加重消费者的责任。

问题二 随意扩大个人信息使用范围

市民手机经常接到各种商家信息，虽然最后一句是，“以后不想接收此类信息可以回复‘T’”，但消委会认为，先发后“T”不等于经得消费者同意或者请求。其一，用户个人信息受我国法律严格保护。其二，收集和使用用户信息应遵循“合法、正当、必要”原则。

问题三 未经同意优惠年套餐转为基础月套餐

消委会认为，单方约定“不作为的默示”开通或延续服务既不合理也不合法。运营商利用制定格式条款的优势地位，在未取得消费者二次明示确认的情况下自动顺延，将优惠年套餐自动转为基础月套餐。将用户不作为的默示推定为同意的意思表示，明显缺乏合理依据。

其二，运营商未充分履行提醒注意义务，客观上剥夺消费者对宽带服务的选择权。《中华人民共和国合同法》第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。其三，应以消费者实际使用为前提，而非时间界线为前提。

问题四 限制消费者选择争议解决的方式

消费者顾先生投诉称，因与运营商产生争议无法解决，想到法院起诉，但咨询法院诉讼服务中心后，工作人员告知在与运营商的合同上规定的仲裁条款，排除了法院管辖，顾先生认为不合理，仲裁是经营者通过格式条款单方选择的，自己并没有选择仲裁，并且仲裁费用高，顾先生还是认为法院的小额速裁程序适合解决争议，但法院人员告知他必须另案起诉确认该格式条款无效方能适用法院管辖。

消委会认为，约定管辖的选项不充分，根据《民事诉讼法》第三十四条约定管辖的规定，约定管辖可以选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖

同时，运营商未采取合理方式提请消费者注意。2015年《最高人民法院关于适用的解释》第三十一条“经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持”

问题五 随意缩减客户服务费异议期及资料保存期限

消费者曾女士近日在银行打单发现运营商四个月前多扣了自己网络费用，于是投诉到热线，热线工作人员告知曾女士由于已超过三个月，系统无法查得曾女士消费记录，不能受理投诉。

消委会认为，根据信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》第17条规定：甲方根据乙方(用户)的要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料，计费原始数据保存期限为5个月。

问题六 不保证网速达到标称值

市民投诉称使用中发现，网速根本没有宣称的100m，最低时只有几十Kb，网页经常打不开，断断续续，下雨天更是直接断开网络，多次向该企业反映，也是多次推脱，鲜有工程师上门，根本不是客服说的24小时内上门。

消委会认为，运营商侵害了消费者的知情权和选择权，运营商的入户协议中均未明确标明上行速率与下行速率。同时，提供符合标准的电信服务是运营商的基本义务，这既是合同义务，也是法定义务，且电信服务符合国家标准是最低要求。

运营商条款中单方规定不保证网速均达到标称值，且用户已经知悉并认可，属“免除自身责任，排除对方主要权利”的不公平不合理条款。

运营商表态：重视问题 积极配合整改

发布会上，运营商代表表态，将会重视问题，积极配合，整改落实市消委会提出的六点意见。接下来，市消委会将持续关注宽带领域，继续跟进此次点评运营商的整改情况，推进宽带领域格式条款的规范化，更好地保护广大消费者的合法权益。

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