“不是我不明白，只是这世界变化快！”社会在发展，市场在变化，一些新的纠纷、矛盾也随之而来，让消费者应接不暇。在“3·15国际消费者权益日”到来之际，本报记者特意搜集了2009年以来家居领域的维权新案例，并邀请专业律师提供意见指导，帮助消费者擦亮眼睛，避开雷区，在遇到类似问题时能够从容以对。

免费服务成陷阱

为了吸引消费者，近来不少商家纷纷打出赠送“免费”产品、服务的旗号，背后却往往隐藏着收费陷阱，消费者需多留心。

案例回放：济南的孙女士将装饰公司投诉到消协，因为装饰公司承诺的“免费提供保养服务”成了收费服务。孙女士的房子于2009年 10月份装修完工，装修时装饰公司的一位负责人表示，他们铺设的地板可免费保养一年，孙女士签订的装修合同上也提到“免费提供保养服务一年”的项目。但最近一次保养时，装饰公司的工作人员提出收取120元的蜡油费用，否则就取消这项服务。装饰公司方面表示，承诺的免费提供保养服务是指不收取人工费，使用的蜡油需要消费者自己准备，如果没有地板蜡油，他们也可以提供，但需另外收费。

点评：面对越来越多的“免费”诱惑，消费者一定要辨明这究竟是“馅饼”还是“陷阱”，别到最后添堵又闹心。为了避免不必要的纷争，消费者在签订免费服务条款时，一定要明确具体的服务范围、服务内容、服务期限、是否收取费用以及费用标准等。

“晒黑”过度变侵权

随着网络力量的增强，很多消费者都喜欢利用网络的力量来维权，把自己在消费中受到的不公平经历“晒”出来，但是消费者如果因为个人情绪发表一些偏激、谩骂甚至不符合事实的言论，就容易侵犯他人名誉权，反而对自己不利。

案例回放：2006年7月，进念公司与傅先生的妻子徐女士签订了装修合同，但在装修过程中双方产生了纠纷。经上海仲裁委员会裁决，装修合同解决，徐女士还被要求赔偿2万余元。但傅先生此后于2007年1月建立了“装修血泪论坛”，以“装修受害者”的网名在该论坛中发了名为“我就是这样落入装修大鳄的陷阱”的帖子。在接下来的近半年时间里，该帖子在各大装修论坛被转载，网友纷纷跟帖攻击进念公司“店大欺客是要倒闭的前兆”、“世上最无耻最无赖的装修公司”等。进念公司调查发现，跟帖攻击的网友中，有25个网名出自同一个IP地址，该IP地址最终查实为傅先生所有，将傅先生告上法庭。法院一审、二审都判进念公司胜诉，要求傅先生删除相关言论、赔偿2万余元，并在上海装饰网上赔礼道歉。在浦东新区法院执行庭的监督下，傅先生的道歉启事于2009年在上海装饰网上登出。

点评：网络的快捷性、匿名性、普及面广等特征，让其成为“晒黑族”的天堂，被“晒”的多数是装修、购车、买房等消费过程中遇到的各种经历。通过“晒黑”，最终达到维护自己权益，提醒其他消费者的目的，确实很解气，不过您得注意了，“黑”不“黑”得由相关法规说了算，晒的时候不仅应该说真实的事情，还要把握好度，否则一不小心就会造成侵权，反被告上法庭，把自己给“晒”了。

想得赔付先封嘴

如今，一些网站承担了交易平台的业务，也越来越多地参与到消费者的消费、售后和纠纷的解决过程之中。为了维护网站声誉，在出现纠纷之后，一些网站在替消费者解决问题的同时，会要求其对于“纠纷”闭嘴。

案例回放：今年1月初，北京的谭女士通过一家网站找到一个施工队做卫生间防水，施工后第二天墙面便出现裂缝。在协商赔偿问题时，网站方面表示，网站在纠纷解决前先行赔付，但谭女士要承诺纠纷就此解决，满意网站对此事的处理结果，不再就此事发表任何不利于网站及施工方的言论，同时承诺不向任何第三人透露本协议内容。

点评：作为组织方，网站能够实行先行赔付，这对消费者而言确是好事一桩。关于处理方式的“保密”条款，只要是双方的真实意思表示，一方愿意对自己权利的放弃，并无违法之处。但是消费者是否签订此类协议，应看是否有利于自身消费权益的保护，同时还应有社会责任，对于以次充好、以假乱真，严重侵害广大消费者的服务商，就应该将其曝光、通过合法途径予以打击。

品牌公司卖假货

家装市场目前依然不够成熟，游击队当然不可信，部分品牌公司也有疏忽的时候，除了呼唤整体行业责任感的同时，消费者也要长个心眼，多关心和维护自己的权益。

案例回放：浙江的孙女士装修时特地找了家知名装饰公司，装修合同签署为“半包”方式，即除瓷砖、门、整体橱柜外，其他装修材料由装饰公司提供。装修合同里预算书上写的是“多乐士幻时家乳胶漆”，孙女士却发现该公司提供的多乐士乳胶漆是冒牌货，而且油漆桶上还印着该装饰公司专用的字样。经过交涉，装饰公司减掉了孙女士新房装修油漆这部分预算，由孙女士自购油漆材料并自找工人施工，双方并拟书面协议书作为保证。

点评：正规军干了游击队的事情，真是触目惊心。幸好北京的品牌公司大都比较正规。如果发现装饰公司所提供的材料有“造假”行为，该怎么办呢？消费者要注意保管好假冒的产品，以作为维权凭证向消协投诉或是向法院起诉。经维权确认装修公司以假充真，消费者可以要求装修公司重新装修，并承担逾期交付的损失，同时还可以要求装修公司承担合同中有关假冒产品装修费用一倍的赔偿。

异地维权是难题

地方家居品牌正在逐步走向全国，倘若遇上不负责任的异地品牌，无法享受相应的售后服务，那维权时找对组织，采取正确的方法就显得尤为重要了。

案例回放：西安的张女士2007年购置了四川浩然木业有限公司的布谷鸟木地板，但使用一个多月后地板就出现了多处开裂，部分出现糙边、断裂现象。由于纠纷一直得不到解决，张女士找到了市家装协会。张女士投诉时距离地板出现问题有近两年之久，其中有很多责权问题难以分明，而四川浩然木业有限公司在卖出几户地板均出现问题后，便撤了西安的销售点。西安市家装协会在媒体、四川当地工商局以及12315的大力协助下，在2009年帮助张女士维权成功，厂商赔付张女士5000元人民币，对坏处进行更换。

点评：异地维权一直就是个难题，张女士能够成功的原因就是找对了“组织”，通过家装协会去找异地的相关机构，而不是仅凭一己之力耗费两年的时间还没解决。需要长个心眼的是，消费者在购买家居产品时不要忽视产品的地区差异性，购买时要查看质检报告，要特别注意该产品是否适合北京的环境，并最好将此项内容加在合同条款中。

预订吃了哑巴亏

很多家居产品都需要预订，如果约定不详，一些狡猾的商家会利用“模糊不清”的预订单送上并非预订的商品，这时候消费者就只能吃哑巴亏，有苦难言了。

案例回放：2009年12月，南京的张女士在一家具城订购了一套价值8000多元的家具，可送货上门时发现送来的沙发与原先所要家具的规格、颜色不完全一致，商家却坚称自己送的沙发就是张女士当初定的。由于合同未写清楚，双方交涉多次未有结果。经过所在辖区消协的调查，张女士预订家具的定金单上只有家具的品牌、件数和定金数额，没有更具体的内容。因她无法提供其所述当时口头协商情况的证据，消协对这起投诉无法受理。

点评：预订往往就是一张内容简单的定金单，对所购商品品牌、规格型号、颜色、色差、违约责任没有更详细的书面协议，一旦出现争议就会让消费者处于不利的境地。消费者应当场签订书面协议，详细说明交易事项和有关细节，明确双方的权责和违约赔偿方式、期限。对于同品牌型号，但不同批次可能会出现颜色、图案变化或局部式样改变等情况的产品，如地砖、墙砖、装饰板等，消费者可取一样品，由商家在某一位置加盖印章作为凭证，并在协议中加以说明；不方便取样的如家具、家电、防盗门等大件商品，可以当场拍摄照片，经商家确认后在协议中说明。